Este artigo roubei de um amigo do Facebook, Luciano Pires. Achei muito boa a colocação. Quem já não foi mal atendido alguma vez na vida? Parece que comerciantes, ou qualquer pessoa que trata com o público, e precisa dele, não se dão conta do que perdem. Já um bom atendimento, faz com que as pessoas voltem a procurar esta pessoa/estabelecimento. Até as pedras sabem disso....
Um amigo encomendou um serviço de revelação fotográfica (ainda existe!), mas esqueceu de pagar a taxa de entrega de 5 reais. Ligou para a empresa solicitando que fizessem a entrega que ele passaria depois para acertar o valor. A atendente disse que ou ele pagava os 5 reais ou teria que passar na loja para retirar. Meu amigo mora a uns 60 km de distância da loja. Explicou para a moça, não houve jeito. Irritado, pediu para falar com o gerente, que repetiu a negativa, complementando: “É uma questão de fluxo de caixa”... R$ 5 reais...
Pois bem, nunca se falou tanto sobre liderança, mas ao mesmo tempo jamais sentimos tanta falta de líderes. Como na historinha que contei, a maioria absoluta dos problemas que enfrentamos diz respeito à falta de liderança, à falta de gente com capacidade de resolver as coisas. O “gerentinho” da loja de fotografia não tinha autonomia, não tinha “expediente”, não tinha capacidade de julgamento e tomada de decisão. Era apenas um burocrata medroso que, por causa de cinco reais, perdeu um cliente. E provavelmente, é igual ao chefe dele. Eles praticam aquilo que chamo de "ação não-ativa".
Ação não-ativa: todo mundo agitando, dando a impressão que está fazendo acontecer e no final..nada!
Fico imaginando a quantidade de dinheiro que as empresas gastam em treinamento dos funcionários, para obter no final um resultado pífio. O blábláblá não está surtindo efeito. Atribuo essa situação àquela velha e bem conhecida hipocrisia: falamos uma coisa e praticamos outra. Estamos amarrados por uma sociedade que precisa desesperadamente de estabilidade, fazemos um discurso hipócrita sobre inovação, autonomia e busca por oportunidades, mas no dia a dia odiamos os inovadores e as mudanças. E morremos de medo da autonomia, pois com ela vem a responsabilidade. Se der merda, a culpa é só minha! Melhor agir não-ativamente.
Conformados com a burocracia e morrendo de medo de assumir riscos, substituímos a ação pelo discurso e todo mundo finge que está fazendo acontecer, dando o melhor.
Ação não-ativa. Preste atenção.
